NPS (ang. Net Promoter Score) to narzędzie, które służy do oceny lojalności klientów i jest stosowane w celu pomiaru zadowolenia z oferowanych produktów lub usług. Narzędzie to zostało opracowane w 2003 roku przez firmę Satmetrix, a swoją popularność zdobyło dzięki ogromnemu zaangażowaniu wielu organizacji na całym świecie, które używają go do określenia poziomu lojalności swoich klientów. NPS jest jednym z najbardziej popularnych narzędzi służących do mierzenia poziomu zadowolenia klientów.
NPS jest narzędziem, które opiera się na prostym pytaniu oceniającym: „Na skalę od 0 do 10, jak bardzo poleciłbyś nasz produkt lub usługę?”. Odpowiedź jest zazwyczaj zakwalifikowana do jednej z trzech grup:
- Promotorzy – ci, którzy odpowiedzieli z oceną 9 lub 10
- Neutralni – ci, którzy odpowiedzieli z oceną 7 lub 8
- Detractorzy – ci, którzy odpowiedzieli z oceną 6 lub niżej
NPS pozwala firmom na określenie swojej lojalności klientów poprzez porównanie proporcji wśród tych trzech grup. Wynik NPS to wynik końcowy, który został osiągnięty po odejściu liczby Detractorów od liczby Promotorów.
Sposób działania NPS
NPS jest prostym i skutecznym narzędziem do mierzenia zadowolenia klientów. Firma po prostu wysyła swoim klientom pytanie oceniające i zbiera odpowiedzi. Na podstawie odpowiedzi klientów firma może określić poziom zadowolenia i lojalności swoich klientów. Wynik NPS jest wyrażony w skali od 0 do 10 i jest obliczany na podstawie proporcji liczby Promotorów, Neutralnych oraz Detractorów.
NPS jest szczególnie użyteczny dla firm, które chcą mierzyć poziom zadowolenia klientów i określić, jakie czynniki wpływają na to, czy klienci są lojalni wobec danej marki. Firma może wykorzystać wynik NPS do określenia, jakie czynniki są najważniejsze dla lojalności klientów, a następnie wprowadzić zmiany w swoich produktach lub usługach w celu podniesienia poziomu zadowolenia klientów.
Zalety NPS
NPS jest skutecznym narzędziem do mierzenia poziomu zadowolenia i lojalności klientów. Zalety NPS to:
- Proste w użyciu – NPS jest bardzo prostym narzędziem do wdrożenia i wymaga jedynie wysłania jednego pytania do klientów.
- Skuteczne – NPS pozwala firmom na określenie poziomu zadowolenia klientów i lojalności względem marki.
- Porównywalne – dzięki standardowemu wynikowi NPS uzyskanym z wielu różnych organizacji, firmy mogą porównać swoje wyniki z innymi.
NPS jest skutecznym narzędziem do mierzenia zadowolenia klientów i jego lojalności. Jest prostym narzędziem do wdrożenia i wymaga jedynie wysłania jednego pytania do klientów. Wynik NPS jest wyrażony w skali od 0 do 10 i jest obliczany na podstawie proporcji liczby Promotorów, Neutralnych oraz Detractorów. NPS pozwala firmom na określenie swojej lojalności klientów poprzez porównanie proporcji wśród tych trzech grup. Wynik NPS jest użyteczny dla firm, które chcą mierzyć poziom zadowolenia klientów i określić, jakie czynniki wpływają na to, czy klienci są lojalni wobec danej marki.
Facebook Messenger